راه اندازی سامانه باشگاه مشتریان و کسب رضایت مشتری

۳.۷ (۶)

 

باشگاه مشتریان نرم افزاری است که به منظور توسعه کسب و کارها و مدیریت مشتریان راه اندازی شده است و در نهایت مشتریان وفاداری برای سازمان به ارمغان می آورد. معمولا کسب و کارهایی که مشتریان دائمی دارند و در فواصل زمانی نسبت کوتاه اقدام به خرید می نمایند می توانند با استفاده از این نرم افزار، کسب و کار خود را مدیریت نمایند. مشتری برای استفاده از تخفیف ها و جشنواره های ویژه ای که شرکت برای او در نظر می گیرد کارت باشگاه مشتریان را نزد خود نگهداری می کند و برای استفاده از خدمات ارائه شده به صورت پیوسته پیگیر فعالیت های شرکت هستند.

 

 

باشگاه مشتریان چیست؟

 

باشگاه مشتریان سیستمی است که با ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق فراهم کردن مزایا برای گروه های مشتریان اداره می شود. باشگاه مشتریان پس از جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان کسب و کارها ، آنها را در گروه هایی با ویژگی های مشترک دسته بندی می کنند و از طریق برنامه ریزی های مدون، نیاز گروه های مشتریان مورد توجه قرار گرفته و سازمان در جهت رفع آن نیازها تلاش می نماید.

این ایده ابزار جدیدی است که توسط شرکت ها و سازمان های تجاری اجرا می شود. در این سیستم شرکت ها مشتریان بالقوه و بالفعل خود را با انگیزه های ویژه به پیوستن به این باشگاه تشویق می نمایند. محصولات رایگان، کوپن، تخفیف ویژه و سایر امتیازات از مشوق های پیوستن به باشگاه کسب و کارها است. با توجه به افزایش رقابت ها در دنیای امروز، شرکت ها از استراتژی های بازاریابی و فروش مختلفی برای جذب و وفادار سازی مشتری استفاده می نمایند. باشگاه مشتریان، سامانه مدیریت ارتباط با مشتری و اتوماسیون بازاریابی با همین هدف و در راستای حفظ مشتریان فعلی طراحی و اجرا شدند.

 

چرا باشگاه مشتریان به شما پیشنهاد می شود؟

 

همانطور که می دانیم هزینه جذب مشتری جدید ۶ برابر هزینه نگهداری از مشتریان قدیمی است. همچنین مشتری فعلی ۶۰ درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می کند. همه این اطلاعات ضرورت و اهمیت ایجاد سیستم باشگاه مشتریان را نشان می دهد.

 

 

آیا باشگاه مشتریان برای همه کسب و کارها مفید است؟

 

طبعا نمی توان گفت این سامانه برای انواع کسب و کارها مفید خواهد بود و نتیجه موثر یکسانی به همراه خواهد داشت. کسب و کارهایی که مشتریان به صورت نامنظم و غیر پیوسته از آنها خرید می کنند برای راه اندازی باشگاه مناسب نیستند. مثل وکلای دادگستری و بازسازی مسکن. اما سایر کسب و کارها که کالای مصرفی دارند و مشتری در فواصل زمانی نسبتا مشخص از آنها خریداری می کند راه اندازی باشگاه مشتریان بسیار موثر خواهد بود.

 

تشکیل باشگاه مشتریان چگونه است؟

 

اولین و مهم ترین مرحله در فرآیند مدیریت باشگاه مشتریان برنامه ریزی و جمع آوری اطلاعات از عادت های خرید مشتریان فعلی است. طبق قانون ۸۰ -۲۰ ، ۲۰ درصد از سودآورترین مشتریان ۸۰ درصد درآمد شما را تشکیل می دهند. پس از شناخت مخاطب و مشتریان کسب و کار لازم است برنامه مناسبی جهت رفع نیاز آنها طراحی و اجرا شود.

پیشنهاد ما این است که از سیستم های ساده و ساختار یافته استفاده نمایید. طبق سیستم طراحی شده هرگاه مشتری به حد مشخصی از خرید می رسد تخفیف ها و امتیازاتی از سیستم دریافت می کند. اگر باشگاه مشتریان ارزش واقعی و مورد نیاز برای نگه داری مشتریان وفادار خود را پرداخت نکند در امر حفظ و وفادار سازی مشتری موفق نخواهد بود و مشتری سیستم را ترک می کند. بهتر است مشتریان از وجود سیستم و ارزش ها و مزایای آن آگاهی داشته باشند. تمام ابزارهای دیجیتال مارکتینگ را برای معرفی و شناخت جامع تر این باشگاه به کار می بندیم و مزیت های سیستم را به صورت شفاف تشریح می کنیم.

 

خروجی این سیستم چیست؟

 

1. تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار
2. جذب مشتریان جدید
3. مدیریت هوشمند مشتریان و افزایش فروش

 

 

امکانات نرم افزار مورد نظر کدامند؟

 

• ثبت اطلاعات کامل مشتریان
• گروه بندی مشتریان
• تعیین سقف اعتبار قابل استفاده در هر خرید
• تعیین درصد اعتبار قابل استفاده در هر سفارش
• ارتقای مشتری به گروه های بالاتر بر اساس افزایش میزان خرید
• اختصاص اعتبار هدیه
• امکان تعریف کالا و خدمات
• تعیین موجودی هرانبار
• اختصاص امتیاز ویژه به کالا یا خدمت مشخص
• گزارش گیری از لیست مشتریان
• گزارش گیری از گروه های مشتریان
• گزارش گیری از مشتریان وفادار
• مدیریت مشتریان غیرفعال
• امکان صدور کارت باشگاه مشتریان
• صدور کارت هدیه
• ارسال پیامک خرید
• ارسال پیامک تبریک مناسبت ها
• امکان برگزاری نظر سنجی
• سیستم تیکت گذاری برای برقراری ارتباط با مشتری

 

 

باشگاه مشتریان برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

 

باشگاه مشتریان نرم افزاری است که به منظور توسعه و مدیریت کسب و کارها و وفادارسازی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

• سالن های زیبایی
• کلینیک های زیبایی
• کلینیک های دندانپزشکی
• فروشگاه ها
• اموزشگاه ها
• دفاتر بیمه
• دفاتر گردشگری
• اتلیه های عکاسی
• رستوران ها
• کافی شاپ ها
• مدارس
• داروخانه

 

نرم افزار باشگاه مشتریان پیش نیاز و شرط لازم برای طراحی و راه اندازی سیستم وفاداری مشتریان است. برای استفاده بهینه تر از این باشگاه بهتر است کارت مخصوص باشگاه را نیز دریافت نمایید. کارت باشگاه مشتریان مشابه کارت های بانکی دارای نوار مشکی رنگ در پشت خود هستند. روی کارت طرح و اطلاعات مورد نظر هر کسب و کار درج می شود. شماره ۱۶ رقمی کد گذاری شده روی این کارت نیز هنگام تعریف کردن مشتری در نرم افزار به هر شخص اختصاص داده می شود.

 

 

مراحل اجرا و پیاده سازی سیستم باشگاه مشتریان آواتاج

 

1. مطالعه و تحلیل مدل کسب و کار الکترونیکی ، آشنایی با بازار هدف، مشتریان و رقبا
2. اجرای نرم افزار باشگاه مشتریان همراه با قوانین و الگوهای رفتاری و دسته بندی های سفارشی هر مشتری
3. حفظ و پشتیبانی از سامانه که یکی از ضروریات کسب سود و حضور در بازار خواهد بود.

 

امکانات نرم افزار به شرح ذیل است:

 

• ارتباط پیوسته با مشتریان
• تحلیل رفتار مشتریان
• قدردانی از مشتریان
• ارائه تخفیف های هدفمند
• اطلاع رسانی رویدادها 
• ترغیب مشتری به معرفی کسب و کار ما به دیگران
• ثبت سفارش و صدور فاکتور
• مدیریت یکپارچه 

 

 

راه اندازی باشگاه مشتریان چگونه انجام می شود؟

 

راه اندازی باشگاه مشتریان در سازمان ها عموما با هدف مدیریت و وفادار سازی مشتریان صورت می پذیرد. این راه اندازی می تواند منجر به ارتباطات یکپارچه و منسجم، منظم و پیوسته با مشتریان باشد. گزارش ها نشان می دهد هزینه جذب مشتری جدید از نگهداری مشتری قبلی بسیار بیشتر است. اگر مشتری از خرید خود راضی باشد به شما و کسب و کارتان وفادار می شود. برای اینکه هر مشتری به عنوان سفیر شما به توصیه برندتان به دیگران بپردازد لازم است که با راه اندازی این باشگاه و اختصاص تخفیف ها و جشنواره های ویژه او را به این کار ترغیب کنید.

 

اهداف این سامانه چیست؟

 

اهداف باشگاه مشتریان یکی از مهم ترین پارامترهایی است که پیش از راه اندازی مورد توجه صاحبان کسب و کارها قرار دارد که به معنای جمع اوری و ثبت اطلاعات گروهی از مشتریان سازمان است. این سامانه معمولا به منظور رفع نیاز مخاطبان تشکیل می شود و هدف اصلی آن برقراری ارتباط موثر و بلند مدت با مشتریان است. یکی دیگر از اهداف راه اندازی این سامانه تشویق مشتری به تکرار خرید همراه با رضایت خواهد بود.

 

 

مهم ترین اهداف باشگاه مشتریان به شرح ذیل است:

 

• حفظ و وفادارسازی مشتریان فعلی
• افزایش ارتباط با مشتریان
• جذب مشتریان جدید 
• کاهش هزینه های بازاریابی و فروش سازمانی
• اطلاع رسانی تخفیفات و فروش های ویژه
• آموزش اعضای سازمان
• توسعه و خلق خدمات جدید
• شناسایی مشتریان فعال
• شناسایی نیازهای مشتریان
• برگزاری مسابقه و اعطای جوایز
• کاهش هزینه های جانبی

 

انواع باشگاه مشتریان کدامند؟

 

باشگاه مشتریان بر اساس نوع عملکرد خود به دو دسته باز و بسته تقسیم می شوند.

 

• باز: باشگاه مشتریان باز علاوه بر اینکه توجه و تمرکز اصلی سامانه بر روی مشتریان قبلی سازمان است امکان عضویت افراد و مشتریان جدید فراهم است. در این نوع باشگاه، عضو جدید از امتیاز عضویت بهره مند می شود. اما مشتریان قبلی در اولویت خدمت رسانی هستند.
• بسته: باشگاه مشتریان بسته نوعی از خدمت رسانی است که مخاطب تنها مشتریان قبلی کسب و کار هستند و مشتریان جدید تا قبل از تبدیل شدن به مشتری وفادار نمی توانند از خدمات آن استفاده کنند.

 

 

انواع پاداش در باشگاه مشتریان چیست؟

 

نوع اول پاداش ها پاداش هایی هستند که به صورت مستقیم برای بنگاه اعطا کننده هزینه های مالی در بر دارند. اما نوع دوم پاداش در باشگاه مشتریان اغلب از نوع تکریم و بزرگداشت مشتریان و پاداش های اجتماعی هستند که هزینه های مالی مستقیم به سازمان تحمیل نمی کنند. با گسترش اینترنت و مفاهیم فناوری اطلاعات در دنیای تجارت راه اندازی باشگاه مشتریان دستخوش تغییر بسیاری شده است. امروزه باشگاه مشتریان در قالب وب سایت، پورتال های اینترنتی و اپلیکیشن باشگاه مشتریان پیاده سازی و اجرا می شوند.

 

 

کارت باشگاه مشتریان وفاداری چیست؟

 

باشگاه مشتریان سامانه و نرم افزاری است که کسب و کارها خریداران و مشتریان خود را به عضویت آن در می آوردند. سازمان ها می توانند با اهدای کارت به مشتریان خود برای آنها امتیاز و امکانات ویژه ای فراهم آوردند. مشتریان می توانند در خریدهای بعدی از اعتبار موجود در کارت خود مطابق مقررات و قوانین وضع شده استفاده نمایند. مشتریان می توانند امتیاز خود را در باشگاه بالا ببرند و از خدمات و پاداش های متفاوت تری بهره مند شوند. این کارت به عنوان یک امتیاز و برتری نسبت به سایر رقبا در برابر مشتریان محسوب می شود. همچنین موجودی درون کارت افراد را به خرید بیشتر و کسب امتیاز بالاتر وسوسه می کند.  

 

 

بهترین باشگاه مشتریان کدام است؟

 

راه اندازی باشگاه مشتریان کسب و کار شما کاملا بستگی به نوع فعالیت شما خواهد داشت. پیش از راه اندازی این سامانه برای کسب و کار خود نمونه های مشابه از رقبا و بهترین باشگاه مشتریان موجود را مورد سنجش و ارزیابی قرار دهید. اما کپی نکنید چرا که بهترین سیستم، سامانه ای است که منحصر به فرد و اختصاصی باشد. شناسایی پارامترهای حیاتی و مهم در راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان می تواند چراغ راه شما باشد. مشورت با مشاوران متخصص در زمینه بازایابی دیجیتال را فراموش نکنید. کسانی که در این حوزه تجربه دارند بهترین افراد برای مشورت خواهند بود. 

 

 

ویژگی های بهترین باشگاه مشتریان 

 

1. بهترین باشگاه مشتریان باید اتوماتیک باشد و به صورت خودکار فعالیت های مربوط به وفاداری مشتریان را طبق برنامه از پیش مشخص شده انجام دهد. سرعت انجام کار در هنگام عضویت و ثبت اطلاعات باید بالا باشد. همچنین فرآیندها باید در سریع ترین زمان ممکن صورت پذیرد. 
2. بهترین آن باید هوشمند عمل کند. بدین معنا که با استفاده از هوش مصنوعی رفتار مشتریان را تحلیل و در زمان مورد نظر تخفیف یا اعتبار را با آنها اختصاص دهد. 
3. همچنین لازم است انطاف پذیر و قابل توسعه طراحی شده باشد. یک باشگاه حرفه ای باید بر اساس نیازهای مخاطب و کسب و کار طراحی و پیاده سازی شده باشد. با توجه به اینکه نیاز سازمان ها به مرور زمان تغییر می یابد سیستم باید به گونه ای باشد که امکان تغییر و توسعه امکانات و بخش های مختلف در آن برای کارفرما مهیا باشد. 
4. بهترین سامانه می تواند گزارشات کامل و تحلیلی ارائه نماید. گزارشات علاوه بر آمار فروش و تعداد مشتریان باید بتواند رفتارهای آنها را تحلیل نماید. 
5. برنامه ها و آفرهای ارائه شده باید هدفمند و طبق اصول درست انجام گیرد. بهترین سیستم می تواند به شما پیشنهاد دهد چه تخفیفی را برای چه گروهی از مشتریان فعال نمایید. تحلیل گسترده رفتارهای انسانی در سامانه امری است که از عهده نیروی انسانی خارج است. 

 

 

اهداف تخفیف ها در باشگاه مشتریان چیست؟

 

• تقویت احساس احترام در مشتریان
• گسترش مزایا و منافع با در نظر گرفتن افزایش وفاداری مشتریان
• تغییر رفتارهای مشتری در جهت افزایش سودآوری سازمان 
• یادآوری برند سازمان در ذهن مشتریان
• اندازه گیری میزان تاثیر گذاری تخفیف ها در زمان های مختلف
• ارائه پیشنهادات جدید جهت اجرا در سیستم

 

استراتژی باشگاه مشتریان چیست؟

 

در این مرحله شما باید استراتژی و سناریو رفتار با مخاطبین و مشتریان خود را مشخص نمایید. چگونه امتیاز کسب می کنند؟ چگونه از شارژ کارت خود می توانند استفاده کنند؟ مسیرهای ارتباط با مشتری کدام است؟ سیستم پیامکی چه مواردی را به اطلاع کاربران برساند؟ 

 

آموزش و معرفی باشگاه مشتریان به کاربران

 

پس از هدف گذاری و انتخاب استراتژی ها لازم است نحوه ارتباط بین سازمان و مشتریان از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان به پرسنل سازمان و مشتریان آموزش داده شود. اطلاع رسانی پیرامون مزایای باشگاه به صورت موثری در پذیرش آن توسط کاربران اثر گذار است. 

 

عضویت در باشگاه مشتریان و ثبت اطلاعات

 

در چهارمین مرحله از فرآیند راه اندازی باشگاه مشتریان کاربران و مشتریان کسب و کارها به عضویت باشگاه در آمده، اطلاعات خود را ثبت می کنند و در زمان های مشخص بر اساس رفتار خرید و یا به مناسب های تولد و اعیاد تخفیف یا هدیه خود را دریافت می کنند. 

 

 

تحلیل خروجی به چه صورتی انجام می شود؟

• بر اساس جنسیت
• بر اساس سن مشتری
• بر اساس وضعیت جغرافیایی
• بر اساس نمودار بازگشت مشتری
• بر اساس مشتریان برتر
• بر اساس مشتریان از دست رفته

 

باشگاه مشتریان به عنوان یک واحد ارتباطاتی میان افراد و سازمان ها تعریف می شود. هدف از راه اندازی این سامانه، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آن ها است. مشتریان قدیمی نسبت به مشتریان جدید سودآورتر هستند و این نرم افزار نیز بر اساس این منطق ایجاد شده است. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.

کسب و کارهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم های وفادار سازی مشتریان ایجاد نمایند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد: از یک سو، هزینه های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است. از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می یابد. باشگاه مشتریان، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک است که شرکت ها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند. 

 

 

برای راه اندازی باشگاه مشتریان چه کنیم؟

 

طراحی و راه اندازی این سامانه یکی از نقاط حساس در مباحث باشگاه مشتریان است. بدین صورت که تعریف مزیت های متقابل برای شرکت ها و نیز برای مشتری جهت ایجاد یک رابطه وفادار و سودمند دو طرفه میان آنها است. بر اساس طرح آماده شده، سناریوی باشگاه و تحلیل نوع مخاطب،ماژول های مختلفی قابل استفاده بوده و انتخاب این ابزارها ، یکی از مراحل راه اندازی باشگاه است که در صورتی که هوشمندانه انجام نشود می تواند حتی منجر به شکست کل پروژه گردد. معمولا وقتی ابزارهای ترکیبی برای عضویت و حضور در یک باشگاه استفاده می شوند، کاربران استقبال بیشتری می کنند. اهداف باشگاه می بایست به وضوح تعیین شود. البته هدف اصلی راه اندازی باشگاه، افزایش سود و سهم بازار است. 

گسترش باشگاه مشتریان با ابزار بازاریابی پیامکی

 

یکی از بهترین راه‌های ارتباط با مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار، استفاده از پنل پیامکی است. پیامک به دلیل در دسترس بودن، بهتر از هر رسانه دیگر می‌تواند ارتباط با مشتری را حفظ کند. برای اینکه مشتری‌های وفادار بیشتری داشته باشید کافی است پنل اس ام اس ملی پیامک را خریداری کرده و شماره مشتریان خود را که از شرکت و یا فروشگاه شما خرید می‌کنند در آن وارد کنید. یکی از قابلیت‌های این سامانه پیام کوتاه امکان ذخیره خودکار و هوشمند شماره افراد در دفترچه تلفن برای عضویت در باشگاه است.

 

شما می‌توانید به کمک یک استند در مغازه و یا فروشگاه خود، از مشتریان بخواهید تا با ارسال یک عدد خاصی به شماره پیامکی اختصاصی که خریداری کرده‌اید در باشگاه مشتری عضو شده و از تخفیفات و مزایای عضویت در این باشگاه بهره‌مند شوند. لازم به ذکر است بر اساس مخاطب هدف باشگاه مشتریان کسب و کار شما ابزار حفظ و نگهداری مشتریان می تواند ایمیل، بازی سازی، بازاریابی از طریق شبکه های اجتماعی و …. باشد.

 

قابلیت های نرم افزار باشگاه مشتریان

 

1. ایجاد صفحات معرفی شامل درباره ما ، اطلاعات تماس ، قوانین امتیاز دهی و …
2. قابلیت ثبت نام و ایجاد پروفایل به نام هر کاربر
3. قابلیت ایجاد و طرح مسابقه در باشگاه مشتریان
4. مدیـریت سیستـم امتیـاز دهی و مکانیزم امتیـاز بخشی با امکـــان مدیریت مقـــادیر
5. طراحی و ایجاد جوایز برای ارایه در قرعه کشی و مسابقه
6. قابلیت ایجاد و درج سامانه شکایات و رسیدگی
7. مدیریت خبرنامه و اعضا در کسب و کار
8. مدیریت اسلاید شو ها و آگهی های تبلیغاتی
9. مدیریت گالری تصاویر و فیلم
10. مدیریت و گزارش گیری از فرم های پر شده توسط کاربران و دریافت خروجی اکسل

 

راه اندازی باشگاه مشتریان بسته به نوع کسب و کار متفاوت است!

 

شرایط و نحوه راه اندازی این سامانه در هر کسب‌وکار متفاوت است. استراتژی باشگاه مشتریان با توجه به هدف شما تعیین می شود و شناخت امکانات و مزایای آن در کسب و کارهای مختلف می تواند در انتخاب بهترین نرم افزار شما را راهنمای کند. یکی از اهداف راه اندازی این نرم افزار جذب مشتری جدید است. امکاناتی از جمله تخفیف، گروه بندی مشتریان و معرفی مشتری و دریافت امتیاز از مهم ترین روش های جذب مشتری جدید است. 

 

 

مهمترین هدف باشگاه مشتریان وفادار کردن مشتریان فعلی شماست. استفاده از سیستم‌های امتیازدهی، اعتباردهی، سیاست‌های تخفیفی مختلف، تعریف کمپین‌ها و آفرهای هدفمند بر اساس تحلیل رفتار مشتری و برگزاری قرعه‌کشی و مسابقات از جمله ابزارهای وفادار سازی در این سیستم است. 

 

با استفاده از باشگاه مشتریان هزینه های سازمان خود را کاهش دهید!

 

می توان گفت راه اندازی باشگاه مشتریان یک سرمایه گذاری سودآور است. هزینه نگهداری یک مشتری وفادار ۵ برابر کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است و مشتریان وفادار تا ۲۰ درصد بیشتر از سایر مشتریان از شما خرید می‌کنند. قانون ۲۰-۸۰ را بخاطر داشته باشید که می‌گوید: ۸۰ درصد فروش شما توسط ۲۰ درصد از مشتریانتان انجام می‌شود. این کار هزینه های تبلیغات کسب و کار شما را به شدت کاهش می دهد.

همچنین هزینه های نیروی انسانی که پیش از این صرف کارهای ارسال ایمیل، ثبت تخفیف ها، نظرسنجی از مشتریان و ارتباط با آنها از طریق شبکه های اجتماعی می شد اکنون بر عهده سامانه باشگاه مشتریان است. همچنین استفاده از سرویس‌های این سامانه نرم افزاری که بصورت ابری ارائه می‌شود، امنیت اطلاعات شما را تضمین می‌کند، همیشه و همه جا در دسترس است و از سرعت بالایی برخوردار است.

 

 

باشگاه مشتریان خود را خوشمند و اتوماتیک کنید!

 

نرم افزار باشگاه مشتریان باید کمترین زمان را از اپراتور بگیرد. اگر فرآیند پیچیده و زمان بر باشد در اجرا موفق نخواهد بود. همچنین باید بتواند مشتریان و ویژگی ها و اعتبارات را به صورت اتوماتیک شناسایی نماید و به هر مشتری تخصیص دهد.  یک سیستم حرفه ای باید بتواند نیازهای کسب و کار ها را پاسخ گو باشد. باشگاه مشتریان باید بتواند به موازات پیشرفت و توسعه کسب و کارها گسترش یابد و امکان تعریف شعب مختلف، اجرای مدل های مختلف بازاریابی و … فراهم شود. 

در باشگاه مشتریان تخفیف ها باید هدفمند و بر مبنای رفتار مشتری باشد!

 

ایجاد آفر و تخفیفات مهم ترین بخش یک این سامانه ها به حساب می آید. تخفیف تاثیر گذار باید حس احترام در مشتری را تقویت نماید. مشتری را به صورت هدفمند به رفتار خود تشویق کند و میزان تاثیر آن در بازه زمانی مشخص قابل اندازه گیری باشد.  با استفاده از فرآیند بازی سازی در طراحی و راه اندازی می توان مشتریان هر کسب و کاری را شگفت زده کرد. با امتیاز دهی و اعتبارات بیشتر مشتری به مرور زمان به سیستم وفادار خواهد شد. 

راه اندازی باشگاه مشتریان چگونه منجر به افزایش فروش می شود؟

 

باشگاه مشتریان از طریق ایجاد مزایایی برای مشتریان، آنها را به وفاداری سوق می دهد و با ایجاد گروه بندی مشتریان و ثبت اطلاعات گروه های مشابه و ایجاد برنامه های خاص تبلیغاتی، بستر رفع نیاز آن گروه را فراهم می آورد. از طریق اطلاعات درج شده در سیستم می توان برنامه مدونی برای آن گروه تنظیم نمود و با افزایش فروش، افزایش سودآوری سازمان را به همراه داشت. 

 

طراحی این سامانه یکی از مهم ترین اصول جذب مشتری در عصر جدید است. بدین منظور سازمان ها استراتژی های گوناگونی جهت وفادار سازی مشتریان تدوین و اجرا می نمایند که به منظور توسعه روابط با مشتریان و ایجاد مشارکت بیشتر با آنها است. همچنین افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفتار و علایق مشتریان از اهداف مهم طراحی باشگاه مشتریان است. 

مشاوره باشگاه مشتریان قطعا گامی موثر در اجرای موفق آن خواهد بود. پیش از عقد قرار داد و طراحی باشگاه سعی کنید از شرکت مورد نظر و سوابق کاری آنها اطلاعات لازم را استخراج نمایید. برای جلسه مشاوره اهداف مورد نظر خود را لیست کرده و سوالات خود را از مشاور بپرسید. 

 

آموزش اجرا و نحوه کار با سامانه یکی از ضروریات راه اندازی موفق باشگاه مشتریان است. بهتر است اپراتور این سیستم فردی با روابط عمومی بالا و تحصیلات مرتبط باشد. 

 

روند رشد و توسعه باشگاه مشتریان

 

زمانی که سامانه شکل گرفت و اطلاعات از هر مشتری جمع آوری شد، براساس سلیقه هر دسته از مشتریان برنامه ای برای برای فعالیت های آتی مجموعه ریخته می شود تا بتواند رضایت مشتری را تا حد زیادی به دست آورد. بعد از آن مشتریانی که به عضویت باشگاه در آمده اند می توانند از مزایایی بهره مند شوند که مشتریان دیگر به آن ها دسترسی پیدا نخواهند کرد. اگر باشگاه برنامه وفاداری را در دستور کار خود قرار ندهد، قطعا اعضا خود را عضو ساده ای از یک مجموعه می بینند و نه چیزی بیشتر از آن! بنابراین برای بهتر پیش بردن اهداف باید برنامه وفاداری را در راس امور باشگاه مشتریان قرار داد. اگر در این سامانه به دنبال تکرار خرید مشتریان و سود و فروش بیشتر هستید، باید رضایتمندی ایشان را در برنامه باشگاه مشتریان قرار دهید.

 

 

باشگاه مشتریان چگونه عمل می کند؟

 

در باشگاه مشتریان یک دسته رفتار مطلوب مشتری برای کسب و کار وجود دارد که شناسایی شده، به هر کدام از آن ها براساس ارزشی که دارد امتیاز داده می شود و به مجموع این امتیازها پاداشی مانند تخفیف تعلق می گیرد به این طریق هم مشتری از سیستم راضی خواهد بود هم این رفتارها باعث سود بیشتر مجموعه ما می شود.

 

 

چرا تا این میزان بر راه اندازی باشگاه مشتریان تاکید داریم؟

 

همان طور که گفته شد اساس و فلسفه این نرم افزار وفادار سازی مشتریان قدیمی است که باعث جذب سود بیشتر نسبت به جذب مشتریان جدید می شود. فرض کنید با راه اندازی این سیستم ۱۰۰ مشتری وفادار را تشویق به خرید کرده اید خرید این تعداد مشتری وفادار معادل جذب ۱۶۷ مشتری جدید است. نکته دومی که باعث می شود افراد به راه اندازی سامانه متمایل شوند، کاهش هزینه تبلیغات است.

 

 

تصور کنید زمانی که شما می خواهید خود را به مشتریان جدید بشناسید باید چه هزینه ای برای تبلیغات کنار بگذارید؛ در حالی که با راه اندازی باشگاه مشتریان در این هزینه ها صرفه جویی می شود. یکی از مزایای راه اندازی باشگاه این است که مشتری خیلی اوقات از تخفیفی که برای او قائل می شوید استفاده نمی کند و در نتیجه سود آن نصیب شما می شود. با راه اندازی این سامانه، شما لیستی از اطلاعات شخصی مشتریانتان خواهید داشت که این به نزدیک شدن رابطه شما با مشتریانتان کمک خواهد کرد.

 

 

اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان

 

1. هزینه نکردن برای مشتریانی با ارزش خرید پائین: برخی از صاحبان کسب و کارها تصور می کنند چون یک درصدی از مشتریان ارزش خرید زیادی برایشان نمی آفرینند هزینه کردن برای وفادار سازی آن ها کار اشتباهی تلقی می شود در حالی که هدف از راه اندازی این سامانه حتی برای چنین مشتریانی جذب و تشویق آن ها برای خرید بیشتر است.
2. نگرش تبلیغاتی داشتن به باشگاه: شما با راه اندازی سامانه کسب و کار خودتان در بلند مدت می توانید مشتریان جدید جذب کنید اما هدف از راه اندازی بیشتر به مشتریان فعلی باز می گردد. بنابراین این تصور که با راه اندازی باشگاه سیل عظیمی از مشتریان جدید به سوی کسب و کارتان را به کل کنار بگذارید.

 

 

 

اقدامات پیش از راه اندازی باشگاه مشتریان

 

• پیش از اقدام با مشاور تجارت الکترونیک و متخصصان این حوزه مشورت کنید.
• اهداف راه اندازی را لیست کنید تا دقیق بدانید با این باشگاه قرار است به چه جایگاهی برسید.
• چگونگی راه اندازی بسیار حائز اهمیت است در این خصوص با مشاور متخصص مشورت کنید.
• تحلیل درستی از رفتار های اقتصادی مشتریانتان داشته باشید.
• برآوردی از هزینه راه اندازی داشته باشید.

 

 

آیا برای راه اندازی باشگاه مشتریان در ایران دیر نیست؟

 

خوشبختانه خیر زیرا سیستم وفادار سازی مشتریان توسط باشگاه مشتریان به تازگی در ایران به عنوان راهی برای سود دهی هرچه بیشتر مشتریان فعلی و راضی نگه داشتن آنان از خدمات و محصولات شناخته شده است بنابراین نه تنها استفاده از آن دیر نیست بلکه نادیده گرفتن آن می تواند در طولانی مدت شما را از رقبایتان عقب نگه داشته و حتی باعث حذف شما از صحنه رقابت شود.

 

 

صرفه جویی در زمان شما با سیستم باشگاه مشتریان

 

این سامانه به علل مختلفی برای شما حائز اهمیت است که یکی از مهم ترین آن ها صرفه جویی در وقت شما است. تصور کنید خودتان بخواهید اسامی تمام مشتریان وفادار را ثبت کرده، به آن ها بابت هر فعالیتی بنا به ارزشی که برای شما دارد امتیاز دهید و سپس این امتیازها را در مجموع به عنوان پاداشی برای فرد در نظر بگیرید؛ چه هزینه ای را باید صرف کنید؟ حال تصور کنید سیستم این کار را برای شما به صورت خودکار انجام می دهد. نکته قابل توجه در طراحی باشگاه مشتریان این است که هر کسب و کار باشگاه مخصوص خود را طلب می کند بنابراین صرف تقلید نمی تواند شما را به جایی برساند اما می توانید برای شروع و پرورش ایده در مورد سامانه چند نمونه موفق را بگیرید و برای به نتیجه رساندن باشگاه خودتان ایده های نو بدهید.

 

 

امتیازگیری در نرم افزار باشگاه مشتریان

 

در این بخش می خواهیم به نرم افزار باشگاه مشتریان بپردازیم و آن را معرفی کنیم. نرم افزار باشگاه مشتریان نرم افزاری است که به صورت خودکار به مشتریان شما امتیاز می دهد. این نرم افزار باید در امتیاز دهی به مشتری کمترین وقت را از شما و اپراتورتان بگیرد زیرا اگر این نرم افزار طی یک پروسه طولانی مشتریان را دسته بندی و امتیاز دهی کند این امر مشتریان را کلافه کرده و ترجیح می دهند پیگیر نباشند. در سیستم امتیاز دهی شما تعیین می کنید که به عنوان مثال بعد از هر ۷ خرید و نظر گذاری برای کالا یا خدمات، ۱۰ امتیاز به مشتری تعلق بگیرد تا در خرید بعدی ۱۰ درصد تخفیف داشته باشد.

 

 

با طراحی این سامانه شما در واقع اقدام به برقراری رابطه بلند مدت عاطفی با مشتریانتان می کنید. برای آن که تصور بهتری از باشگاه داشته باشید بهتر است به طراحی آن به عنوان یک حلقه ارتباطی نگاه کنید. یکی از مزایای طراحی باشگاه رسیدن به شناخت علایق و سلیقه مشتریان است که طبیعتا شما را به آن ها نزدیک خواهد کرد. شما با طراحی این سامانه می توانید ساختاری از تقاضا مشتریانتان ترسیم کرده و در جهت خدمت رسانی بهتر به ایشان به کار بگیرید. ابزارهای زیادی در طراحی سامانه مد نظر است (موبایل _ سایت _ تبلت _ پیام کوتاه و …) که شما باید یک یا چند تا از آن ها را انتخاب کرده و با آن کار کنید.

 

 

مراحل طراحی باشگاه مشتریان

 

• طرح ریزی سناریو: مشخص کردن مزایایی که در طراحی باشگاه نصیب دو طرف می شود.
• انتخاب ابزار مناسب: انتخاب ابزار مناسب می تواند باعث سود شما شود.
• تعیین اهداف: اهدافتان را بسته به کسب و کارتان تعیین کنید.
• اجرا: آن چه تا کنون در مورد آن تصمیم گیری کرده اید را به مرحله اجرا برسانید.
• توسعه: مهم است که بعد از راه اندازی هر روز مطابق با نیازهای کاربر آن را به روز کنید.
• مدیریت صحیح سامانه

 

 

 

در اجرای باشگاه مشتریان صبور باشید!

 

اهداف این سامانه باید به ۳ دسته هدف کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت تقسیم بندی شود. برای رسیدن به اهداف باید صبر و حوصله به خرج دهید زیرا این اهداف خواه کوتاه مدت باشند یا بلند مدت یک شبه محقق نمی شوند. فرآیند وفادارسازی مشتری برای رسیدن به اهداف مستلزم صرف زمان و هزینه است که البته در صورتی که درست و هوشمندانه طراحی شده باشد، بسیار سودآور خواهد بود.